Với kinh nghiệm triển khai thực tế các dự án xây dựng BSC – KPIs tại bệnh viện, phòng khám và các cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam, một số quan điểm, góc nhìn mà DOMI nhận thấy, các đơn vị cần quan tâm trước khi bắt đầu triển khai BSC - KPIs:

• Số lượng bệnh viện, cơ sở y tế xây dựng, áp dụng hệ thống BSC – KPIs, tại Việt Nam, chưa nhiều, chưa đủ thời gian để chứng minh độ tin cậy của hiệu quả BSC – KPIs trong nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, mặc dù, hệ thống BSC – KPIs đã được áp dụng phổ biến trong cơ sở khám chữa bệnh trên thế giới và đem lại hiệu quả tích cực. Tuy nhiên, với kinh nghiệm triển khai thực tế thông qua các bệnh viện, phòng khám, có thể nói rằng, ban đầu bộ BSC – KPIs, đã giúp lãnh đạo, quản lý có một công cụ để đo lường và nhìn nhận thực tế một cách toàn diện, mức độ hoàn thành các mục tiêu của đơn vị (cấp bệnh viện, khoa, phòng; còn mức độ cá nhân thì phụ thuộc vào hệ thống phân tách dữ liệu kết quả của cá nhân và điều này cần thời gian để chuyển dịch). Mục tiêu chiến lược của tổ chức đã được phân bổ tới từng vị trí việc làm, thay vì chỉ được biết đến ở cấp Lãnh đạo như trước đây. 

• Việc xây dựng bộ BSC – KPIs với nhân viên y tế là điều khó (có thể khó hơn so với doanh nghiệp), bởi: đây là một công cụ quản trị mới, người xây dựng cần dành nhiều thời gian nghiên cứu, trong khi đó thời gian của nhân viên y tế đa phần là bận rộn (thậm chí là quá tải) với các công tác chuyên môn, hơn nữa, niềm tin về sự thành công của BSC – KPIs cũng là điều mà nhân viên y tế còn nhiều quan ngại để sẵn sàng bắt đầu. Tuy nhiên, việc xây dựng bộ BSC – KPIs có thể được giảm tải nhờ vào việc sắp xếp các bộ phận hỗ trợ (phòng Tổ chức cán bộ, phòng kế hoạch, phòng quản lý chất lượng,..) chủ trì xây dựng hoặc thuê chuyên gia/đơn vị Tư vấn bên ngoài.

• Việc vận hành bộ BSC – KPIs hiệu quả là điều khó hơn đối với bệnh viện hay bất kỳ tổ chức nào. Có rất nhiều khó khăn trong giai đoạn vận hành đầu tiên, ví dụ: không có nguồn số liệu hoặc nguồn số liệu không đủ tin cậy để thể hiện kết quả của KPIs; Mất rất nhiều thời gian cho việc thu thập số liệu đánh giá; Nhiều KPIs liên tiếp đạt kết quả xuất sắc nhưng lại quan ngại nếu bỏ KPIs đó ra khỏi hệ thống đánh giá; Kết quả đánh giá KPIs đạt kết quả không thực (khi thì đạt toàn bộ xuất sắc, khi thì xuống thấp trung bình); Người đánh giá lúng túng, không thống nhất về khái niệm, phương pháp đo lường, nguồn số liệu,…; Không nhận được sự cam kết từ quản lý và nhân viên về việc áp dụng BSC – KPIs; Lãnh đạo, quản lý mất kiểm soát với hệ thống BSC – KPIs; Không thể làm chủ được bộ BSC – KPIs để nâng cấp, cải tiến; …

• Như đã nói ở trên, do việc xây dựng và vận hành BSC – KPIs trong lĩnh vực y tế tại Việt Nam còn mới, nhưng trong các lĩnh vực khác thì đã rất phổ biến. Do vậy, khó tránh khỏi, bệnh viện bị ảnh hưởng hoặc định hình quan điểm về quản lý KPIs như doanh nghiệp, bộ KPIs cần có mục tiêu doanh thu, lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng, mở rộng,… Điều này không chắc sẽ đem lại kết quả tiêu cực cho bệnh viện nhưng ban đầu sẽ dễ khiến cho nhân viên y tế cảm thấy không phù hợp, khó tiếp nhận.  

Vậy giải pháp nào cho các vấn đề trên ? Dưới đây là một số chia sẻ kinh nghiệm trong thực tế:  

 (1). Truyền thông: Làm tốt công tác truyền thông ngay từ đầu (trước khi bắt đầu triển khai xây dựng) để đạt được sự hiểu, đồng thuận và cam kết về việc xây dựng và áp dụng hệ thống KPIs ( sự thấu hiểu, đồng thuận và cam kết này ít nhất cần được từ lãnh đạo, quản lý khoa, phòng, nếu được cả các nhân viên y tế thì rất tốt). Việc truyền thông không chỉ dừng lại ở việc nói tới ý nghĩa của BSC – KPIs mà còn là những khó khăn và rủi ro khi xây dựng và áp dụng.  Đây là một bước khởi đầu quan trọng, để tránh lãng phí nguồn lực của bệnh viện cũng như tránh trường hợp “bỏ dở giữa chừng” hay nhận định sai về tính hiệu quả của KPIs.

(2). Xây dựng KPIs: có nhiều lý thuyết về việc xây dựng mục tiêu (như SMART, …), đều cần tuân theo để đảm bảo không bị vi phạm các nguyên tắc cơ bản. Nhưng song song với đó, cần lưu ý một số vấn đề sau: lựa chọn ít nhất có thể các mục tiêu (số lượng mục tiêu trong phạm vi mà người thực hiện dễ dàng nhớ được) và lựa chọn các mục tiêu đơn giản, có thể đạt được (mức độ khó của mục tiêu sẽ được tăng dần theo thời gian, ban đầu thì nên ở mức dễ nhất), đã có sẵn hệ thống thu thập dữ liệu kết quả của mục tiêu. Không nên đặt nhiều mục tiêu (nên chỉ từ 3 - 5 KPIs) hay lựa chọn các mục tiêu phức tạp (khó định nghĩa hay định nghĩa chưa rõ ràng) hoặc hệ thống thu thập dữ liệu kết quả của các mục tiêu chưa sẵn có và khó khăn để thu thập kết quả. Tại giai đoạn đầu tiên, mục tiêu chỉ là để mọi người được biết đến, bắt tay vào xây dựng và vận hành thử nghiệm.

(3). Áp dụng thử nghiệm: nghiêm túc áp dụng thử nghiệm hệ thống KPIs đã xây dựng trong khoảng 6 – 12 tháng. Trong quá trình thử nghiệm cần quan tâm tới các vấn đề sau: cách thức số liệu kết quả của các mục tiêu được thu thập, tổng hợp và tính toán. Theo dõi kết quả thực hiện các mục tiêu của đơn vị và của cá nhân. Mọi số liệu cần được nghiên cứu kỹ lưỡng, xem xét dưới mọi góc độ, để xác định được độ tin cậy của kết quả,  nhìn ra được các vấn đề chưa hợp lý. Không nên sử dụng kết quả đánh giá thử nghiệm để xếp loại, khen thưởng cho nhân viên y tế.

 (4). Trao đổi, phản hồi lại kết quả đánh giá tới cá nhân: Sau một kỳ đánh giá,  quản lý và nhân viên y tế  trao đổi về quan điểm cá nhân trong kỳ đánh giá (mục tiêu, công việc,..) và đặc biệt là lý do vì sao có những KPI không đạt (nếu có). Ý nghĩa nhất của hệ thống BSC – KPIs không phải là việc thưởng phạt, mà là việc người thực hiện có thể nhận ra lỗi của mình để điều chỉnh.

(5). Tiếp thu và hiệu chỉnh: Thường thì sau khoảng 3 kỳ đánh giá, mới có đủ số liệu để có những quyết định điều chỉnh KPIs (nếu có). Tuy nhiên, sau từng kỳ đánh giá, nếu có những vấn đề rõ ràng, đủ độ tin cậy, đơn vị vẫn có thể điều chỉnh. Việc tiếp thu và đánh giá cần được triển khai trong quá trình áp dụng thử nghiệm và khi hệ thống KPIs đã đi vào vận hành chính thức.

(6). Trong giai đoạn đầu tiên trong việc xây dựng và vận hành BSC – KPIs sẽ mất rất nhiều thời gian và tâm trí của nhân viên y tế (đặc biệt những thành viên trong tổ xây dựng, lãnh đạo bệnh viện, quản lý khoa phòng), do vậy, Bệnh viện cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về tinh thần, sắp xếp công việc cho thành viên để giảm tải khối lượng công việc chuyên môn, hạn chế trường hợp nhân viên y tế bị quá tải, áp lực. Tuy nhiên, khi bộ BSC – KPIs đã qua bước thử nghiệm, đưa vào vận hành chính thức, kết hợp với việc sử dụng phần mềm hỗ trợ, việc quản lý KPIs sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. 

(7). Việc sử dụng một chuyên gia hay đơn vị Tư vấn tham gia cùng trong suốt quá trình xây dựng và vận hành BSC – KPIs  (từ khi truyền thông tới hoàn thành áp dụng thử nghiệm) là điều cần thiết, giúp bệnh viện có thể chủ động trước được các vấn đề, xử lý hiệu quả các vấn đề phát sinh đồng thời giúp tinh thần cam kết của bệnh viện luôn được duy trì.

Trên đây là những chia sẻ, đúc kết từ kinh nghiệm triển khai các dự án tư vấn BSC – KPIs trong lĩnh vực y tế và các lĩnh vực khác của DOMI. 

Mọi thông tin cần hỗ trợ, bệnh viện có thể nhắn tin với chat bot bên góc phải màn hình hoặc liên hệ trực tiếp DOMI:

BAN TƯ VẤN – VIỆN QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TỔ CHỨC

Hotline: 0981126755

Email: info@domi.org.vn