Giám sát hiệu quả công việc (performance) là một yếu tố quan trọng trong cải tiến chất lượng nói chung. Hoạt động giám sát hiệu quả công việc sẽ hỗ trợ cho các tổ chức đánh giá hiệu quả so với các mục tiêu hoặc kỳ vọng đã xác định để chỉ ra những gì  cần được cải tiến chất lượng. Cải tiến chất lượng là một chu trình liên tục, liên quan đến định nghĩa chất lượng, giám sát chất lượng và cải tiến chất lượng.

Chu trình cải tiến chất lượng liên tục

Trong lĩnh vực y tế, có một số phương pháp giúp đánh giá hiệu quả và chất lượng bệnh viện giúp định hướng cho các hoạt động cải tiến và hoạt động giám sát thực tế. Thường là sự kết hợp của các phương pháp khác nhau, bao gồm: (1) Kiểm tra việc tuân thủ những quy định pháp luật, (2) Khảo sát trải nghiệm của người bệnh, (3) Đánh giá chất lượng do bên thứ ba thực hiện, (4) Dựa vào các chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI).

Kiểm tra tuân thủ quy định

Hoạt động này liên quan đến công tác kiểm tra của các cơ quan quản lý nhà nước để đánh giá việc tuân thủ các quy định hành nghề khi được cấp phép hoạt động của các cơ sở y tế. Các chuẩn mà dựa vào đó để kiểm tra các cơ sở y tế thường dựa trên các quy định pháp lý ở mức tối thiểu để đảm bảo an toàn cho người sử dụng các dịch vụ y tế.

Khảo sát trải nghiệm người bệnh

Khi hoạt động cung ứng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng tập trung vào việc trao quyền cho người sử dụng dịch vụ thông qua giáo dục sức khỏe và nâng cao hiểu biết và nhận thức về mức độ hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thì hoạt động khảo sát trải nghiệm của người tiêu dùng ngày càng được sử dụng như một phương tiện đánh giá. Những lợi ích của phương pháp này là giám sát hiệu quả từ góc nhìn người sử dụng dịch vụ và xác định những gì mà người sử dụng dịch vụ đánh giá cao.

Đánh giá chất lượng của bên thứ ba

Đánh giá chất lượng do bên thứ ba thực hiện thường là tự nguyện và thường kết hợp các đánh giá nội bộ với các kiểm toán từ bên ngoài, bao gồm chứng nhận của Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO), đánh giá ngang hàng (peer review) và đánh giá công nhận (accreditation).

Chứng nhận dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế (ISO): liên quan đến việc tuân thủ giám sát với các hệ thống chất lượng hơn là đánh giá hiệu quả của bệnh viện và thường liên quan đến đo lường các khía cạnh của một tổ chức, chẳng hạn như hệ thống phòng thí nghiệm.

Đánh giá ngang hàng (peer review): là một hình thức tự đánh giá, thường được thực hiện với mục đích công nhận là cơ sở đào tạo. Nó liên quan đến các chuyên gia đến từ một tổ chức tương đương nhưng ở bên ngoài và theo nguyên tắc riêng của họ để đánh giá.

Đánh giá công nhận (accreditation): liên quan đến việc đo lường hiệu quả của bệnh viện thông qua tự đánh giá, đánh giá bên ngoài bởi một nhóm đa ngành và đo điểm chuẩn so với với các chỉ số KPI đã chọn. Đánh giá công nhận thường được thực hiện với mục đích phát triển tổ chức hơn là tuân thủ quy định.

Chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI)

KPI là các chỉ số đặc hiệu và có thể đo lường được về hiệu quả chăm sóc sức khỏe, có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng chăm sóc của một cơ sở y tế. Chỉ số KPI là sự đo lường hiệu quả công việc, dựa trên các tiêu chuẩn được xác định thông qua các tài liệu học thuật dựa trên chứng cứ khoa học hoặc thông qua sự đồng thuận của các chuyên gia khi chưa có chứng cứ.

Theo Ủy ban liên kết công nhận các tổ chức y tế (JCAHO) của Mỹ, KPI không phải là biện pháp đo lường chất lượng trực tiếp mà thay vào đó là những cảnh báo để giúp định hướng cải thiện quy trình và kết quả của các dịch vụ chăm sóc.

Các chỉ số KPI có thể xếp thành nhiều loại khác nhau:

KPI có thể phân loại theo loại hình dịch vụ: (1) KPI chung (General KPI): đo lường các khía cạnh của hiệu quả công việc liên quan đến đa số người sử dụng dịch vụ và không nhắm đến mục tiêu nhóm người sử dụng dịch vụ chuyên biệt nào, ví dụ: số lượng người dùng dịch vụ đang chờ nhập viện từ khoa cấp cứu hơn 6 giờ; (2) KPI chuyên biệt (Specific KPI): có liên quan đến một nhóm người sử dụng dịch vụ cụ thể nào đó và đo lường các khía cạnh cụ thể của việc chăm sóc liên quan đến những người sử dụng dịch vụ cụ thể đó. Ví dụ, tỷ lệ trẻ em được chỉ định cho liệu pháp ngôn ngữ trị liệu với thời gian chờ hơn 3 tháng từ lúc được chỉ định đến lúc được đánh giá.

KPI có thể được phân loại theo loại hình chăm sóc: phát triển các chỉ số đo lường hiệu quả công việc theo từng loại hình chăm sóc. Các loại hình chăm sóc bao gồm: chăm sóc phòng ngừa bệnh, chăm sóc bệnh cấp tính, chăm sóc bệnh mạn tính. Chăm sóc phòng ngừa bệnh đề cập đến việc duy trì sức khỏe và phòng ngừa bệnh tật như chủng ngừa. Chăm sóc cấp tính thường đề cập đến việc chăm sóc cho một căn bệnh mới khởi phát hoặc cho sự suy giảm chức năng đột ngột của các bệnh mạn tính và có thể liên quan đến điều trị nội khoa hoặc phẫu thuật trong thời gian ngắn. Chăm sóc mạn tính đề cập đến việc chăm sóc dài hạn các bệnh mạn tính hoặc duy trì các điều kiện như duy trì mức đường huyết có thể chấp nhận được và ngăn ngừa các biến chứng trong bệnh tiểu đường thông qua thuốc và thay đổi lối sống.

KPI có thể được phân loại theo chức năng chăm sóc: phát triển các chỉ số đo lường hiệu quả công việc theo các chức năng chăm sóc, bao gồm: sàng lọc, chẩn đoán, điều trị và theo dõi.

Biểu đồ dưới đây là ví dụ phác thảo nhiều con đường có thể được xem xét khi lựa chọn chỉ số KPI và cho thấy các chỉ số KPI cuối cùng có thể là sự kết hợp của nhiều loại chỉ số khác nhau.

Biểu đồ dưới đây là ví dụ phác thảo hai nhóm chỉ số KPI. Nhóm chỉ số KPI đầu tiên là đo lường tỷ lệ phần trăm phụ nữ trong độ tuổi từ 25 đến 60 tuổi có kết quả xét nghiệm tầm soát cổ tử cung trong vòng 5 năm qua. Đây là loại chỉ số KPI quy trình, chuyên biệt đối với dân số người sử dụng loại dịch vụ đặc biệt và phản ánh việc sử dụng một dịch vụ cụ thể, cả về phòng ngừa và sàng lọc. Chỉ số KPI thứ hai nhằm đo lường số người đã sử dụng dịch vụ và quay trở lại phòng cấp cứu trong vòng 7 ngày với cùng điều kiện. Đây là loại chỉ số KPI kết quả, chung cho dân số người sử dụng tất cả các dịch vụ thuộc loại chăm sóc cấp tính và chức năng chăm sóc là can thiệp / điều trị.

Như vậy, việc đo lường hiệu quả công việc bằng các chỉ số KPI sẽ thúc đẩy hoạt động cải tiến chất lượng. Nói cách khác, chính các chỉ số hiệu quả công việc KPI sẽ đóng góp vào “giá trị chăm sóc” của mỗi bệnh viện.

KHỞI ĐỘNG DỰ ÁN “ XÂY DỰNG BSC - KPI CHO BỆNH VIỆN LÊ VĂN THỊNH, THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC